고양특례시는 폭언·폭행 등 고질적 악성민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘악성민원 대응 전문가’를 도입한다고 19일 밝혔다.
시에 따르면 최근 2년간 민원인 위법행위 발생 현황은 2024년 25건에서 2025년 74건으로 약 200% 증가했다. 이에 시는 고질적 악성민원을 대응 전문가가 전담 관리하고 법적조치까지 적극 추진한다는 방침이다.
기존에도 악성민원 대응체계와 지원제도 등을 운영했지만, 피해를 입은 당사자가 경찰조사 등 과정에서 직접 대응하는 것에 대한 부담이 컸다.
이러한 문제 해결을 위해 시가 검토 중인 악성민원 대응 전문가는 악성민원과 관련된 절차를 전담하는 원스톱 해결사로 운영될 예정이다.
악성민원 발생 시 피해직원이 전화를 통해 도움을 요청하면 악성민원 대응 전문가가 현장에 출동해 중재하고, 문제가 해결될 때까지 법적조치와 사후관리 등을 전담한다. 이를 통해 직원들의 2차 피해를 최소화하고, 업무에 빨리 복귀할 수 있을 것으로 기대된다.
악성민원 대응 전문가의 구체적인 역할은 △악성민원인 상담 △위법행위 증거자료 검토 △고소·고발장 작성 및 수사기관 조사 동행 등이 있다. 또 직원 교육은 물론 인허가, 단속 업무 등 악성민원에 취약한 부서를 대상으로 방문상담도 실시할 계획이다.
시 관계자는 “민원인의 정당한 권리는 존중하되, 폭언 등 위법행위에 대해서는 단호히 대처하겠다”며 “편안하고 안전한 근무 환경이 조성되면 양질의 행정서비스로 시민들에게 되돌아갈 것”이라고 말했다.
시는 직원 의견 수렴과 세부계획 수립 등의 절차를 거쳐 올해 하반기 중 악성민원 대응 전문가를 운영할 계획이다.
